Pelayanan publik merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya. Menurut Rasyid, Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyat, Sadhana (128:2012). Hal itu diperkuat oleh Sedarmayanti, yang mengatakan bahwa pelayanan umum yaitu kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah selama ini seringkali mengabaikan bahkan mengecewakan rakyat. Secara konseptual, rakyat kecewa kepada birokrasi karena mereka tidak ditempatkan selayaknya pelanggan (customer) yang pantas mendapatkan jasa pelayanan, padahal mereka merasa telah membayar para birokrat itu (melalui pajak, retribusi dan iuran lainnya). Namun kenyataannya, para birokrat kurang perhatian terhadap kepentingan dan kebutuhan warga negara, Sadhana (130:2012).

Kualitas pelayanan publik selama ini masih jauh dari yang diharapkan publik, hal itu terlihat dari kondisi pelayanan publik berdasarkan penelitian yang mengungkapkan bahwa terjadinya diskriminiasi pelayanan, ketidakpastian pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik belum memuaskan, tidak ada sistem insentif, dan kewenangan monopoli yang dimiliki birokrasi pelayanan publik membuat birokrasi gagal mengembangkan budaya dan tradisi kompetensi, akibatnya birokrasi kehilangan dorongan dan insentif peningkatan efisiensi dan kualitas pelayanan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan publik, maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang “Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik”. Kantor Kecamatan Entikong dipilih karena dianggap salah satu kantor kecamatan yang menyelenggarakan pelayanan publik dan berbatasan langsung dengan Negara Malaysia dimana diketahui bahwa Negara tersebut merupakan Negara maju.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Entikong?

2. Apa faktor-faktor pendukung dan penghambat upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Entikong?

3. Apa dampak kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Entikong?

1.3 Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Entikong.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Entikong.

3. Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Entikong.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat peneliti ini adalah sebagai berikut:

a. Secara teoritis

Untuk menambah informasi yang konkret serta mengembangkan konsep tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, di Kecamatan Entikong, Kabupaten Sanggau.

b. Secara praktis

Dapat dijadikan masukan berharga, terutama dalam upaya mengkaji,mengembangkan dan mengevaluasi Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

c. Secara akademis

Dapat dijadikan sebagai bahan acuan, bagi peneliti berikutnya untuk mengkaji secara lebih mendalam, menjadi dasar landasan berfikir dalam rangka mengembangkan konsep-konsep penelitian lebih lanjut, peningkatan kualitas keilmuan, khususnya upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, di kantor Kecamatan Entikong, Kabupaten Sanggau.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan publik

2.1.1. Pengertian pelayanan publik

Menurut Ibnu dalam Sadhana (131:2012), Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tatanegaranya. Menurut Widodo, Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan, Sadhana (131:2012). Sedangkan pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan lingkungan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan-ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 juli 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik disebutkan bahwa Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan peberima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan, Sadhana (132:2012).

Menurut Kotler yang dikutip Sadhana, pelayanan adalah kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah hal, cara, atau hasil kerja melayani, Sadhana (133:2012).

Asas dan Standar pelayanan publik, dalam Sadhana (135:2012) memiliki 6 pokok dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut:

1) Transparansi, maksudnya sebuah unit pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dipahami.

2) Akuntabilitas, maksudnya setiap proses dan hasil sebuah pelayanan publik harus dapat ditanggungjawabkan kepada publik sesui dengan ketentuan perundang-undangan

3) Kondisional, maksudnya sebuah pelayanan publik haruslah disesuaikan dengan kondisi kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4) Partisipasi, maksudnya mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak, maksudnya dalam pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6) Keseimbangan hak dan kewajiban, maksudnya baik pemberi maupun penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

2.2. Peningkatan kualitas pelayanan

2.2.1. Pengertian peningkatan kualitas pelayanan

Menurut parasuraman meliputi lima dimensi pokok, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencankup pengetahuan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.3. Kualitas pelayanan publik

2.3.1. Pengertian kualitas pelayanan publik

Menurut Parasuraman yang dikutip Sadhana (146:2012), kualitas pelayanan diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu layanan yang baik. Dengan terciptanya kualitas pelayanan tentu akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan, yang pada akhirnya akan dapat mencapai tujuan pemerintah yaitu mensejahterakan masyarakat.

Menurut Sedarmayanti (252:2010), kualitas pelayanan diartikan sebagai kesesuaian atau kecocokan pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan persyaratan/tuntutan, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat dan bisa membahagiankan pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian yang dipergunakan adalah penelitian kualitatif, menurut Moleong (2012:6) bahwa Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dll.,secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.

Berdasarkan pemilihan jenis penelitian maka penelitian berusaha menajamkan pemahaman, penjelasan, dan analisis Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

3.2. LOKASI PENELITIAN

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melaksanakan penelitian guna mengumpulkan data yang diperlukan, dalam penelitian ini dipilih lokasi penelitian yaitu di Kantor Kecamatan Entikong, Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat.

Alasan yang melatar belakangi pemilihan lokasi tersebut adalah:

1. Kantor Kecamatan Entikong, Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat merupakan institusi yang mengemban tugas penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Kantor Kecamatan Entikong, Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat merupakan kecamatan yang berada didekat wilayah perbatasan (Sarawak Malaysia), sehingga lebih menarik dijadikan sebagai lokasi penelitian, untuk melihat sejauh mana upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

3.3. FOKUS PENELITIAN

Spradley dalam Sugiyono (2013:208) menyatakan bahwa, fokus itu merupakan domain tunggal atau beberapa domain yang terkait dari situasi sosial.

Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah:

a. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, meliputi:

1) Bukti langsung (tangibles)

2) Keandalan (realiability)

3) Daya tanggap (responsiveness)

4) Jaminan (assurance)

5) Empati (emphaty)

3.4. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

3.4.1. Populasi

Menurut Spradley dalam Sugiyono (2013:215) istilah Populasi dinamakan “Social situation” atau situasi sosial yang terdiri dari tiga elemen yaitu: tempat (Place ), pelaku (actors), dan aktivitas (activity) yang berinteraksi secara sinergis. Pada situasi sosial atau obyek penelitian ini peneliti dapat mengamati secara mendalam aktivitas (activity), orang-orang (actors), yang ada pada tempat (place) tertentu.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh unsur perangkat kecamatan dan masyarakat di kecamatan entikong, Kabupaten Sanggau yang memberikan menerima jasa pelayanan publik.

3.4.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2013:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Teknik Sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Menurut Sugiyono (2013:216) Sampel dalam penelitian kualitatif sebagai nara sumber/partisipan/informan/teman dan guru dalam penelitian.

3.4.3. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Snowball sampling (bola salju), yaitu teknik pengambilan sampel sumber data, yang pada awalnya jumlahnya sedikit, lama-lama menjadi besar (Sugiyono, 2013:219).

Alasan peneliti menggunakan teknik snowball sampling yaitu untuk pengambilan sampel dimana satuan pengamatan diambil berdasarkan informasi dari satuan pengamatan sebelumnya yang sudah terpilih. Atau dengan kata lain menelusuri penyelenggara pelayanan, pemberi pelayanan publik dan penerima jasa pelayanan publik di kecamatan Entikong.

Ilustrasi pengambilan sampel dengan teknik snowball diberikan dalam gambar berikut.

Gambar 3.4 Proses pengambilan sampel sumber data dalam penelitian kualitatif, snow ball sampling.

(Sumber: Sugiyono, 2013:220)

3.5. INFORMAN

Menurut Faisal dalam Sugiyono (2013:221) yang mengutip pendapat Sradley mengemukakan bahwa, situasi soial yang didalamnya menjadi semacam muara dari banyak domain lainnya. Selanjutnya dinyatakan bahwa, sampel sebagai sumber data atau sebagai informan sebaiknya yang memenuhi kriteria sebagai berikut:

1. Mereka yang menguasai atau memahami sesuatu melalui proses ekulturasi, sehingga sesuatu itu bukan sekedar diketahui, tetapi juga dihayatinya.

2. Mereka yang tergolong masih sedang berkecimpung atau terlibat pada kegiatan yang tengah diteliti.

3. Mereka yang mempunyai waktu yang memadai untuk dimintai informasi .

4. Mereka yang tidak cenderung menyampaikan informasi hasil “kemasannya” sendiri.

5. Mereka yang pada mulanya tergolong “cukup asing” dengan peneliti sehingga lebih menggairahkan untuk dijadikan semacam guru atau narasumber.

Sesuai dengan kriteria tersebut dan sesuai dengan teknik pengambilan sampel, maka yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:

1. Camat Entikong, sebagai informan kunci (key informan)

2. Perangkat Kecamatan.

3. Warga/masyarakat di Kecamatan Entikong.

Dengan demikian informan dalam penelitian ini belum ditentukan jumlah informan, tetapi akan diketahui jumlahnya setelah penelitian dilakukan. Informan tersebut telah mewakili untuk keperluan penelitian karena informan yang diperlukan adalah mereka yang mempunyai keterlibatan langsung dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

3.6. SUMBER DAN JENIS DATA

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data berdasarkan cara memperolehnya, yaitu:

1. Data primer, adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data utama tanpa adanya perantara.

2. Data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen atau catatan-catatan yang terkait dengan masalah penelitian baik dari situs penelitian yang ada maupun dari situs-situs resmi lainnya yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.

3.7. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui:

1. Observasi,

Merupakan metode penelitian dengan melakukan pengamatan secara langsung kedalam lingkungan dimana peneliti melakukan kegiatan penelitian.

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231) menyatakan wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara semiterstruktur (semistructure interview). Menurut Sugiyono (2013:233) Jenis wawancara ini sudah termasuk dalam kategori in-dept interview, di mana dalam pelaksanaannya lebih bebas bila dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, di mana fihak yang diajak wawancara diminta pendapat, dan ide-idenya.

3. Dokumentasi

Sugiyono (2013:240) menyatakan Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan mempelajari dan meyakinkan dokumen-dokumen yang terkait dengan fokus penelitian. Dokumen yang diperlukan untuk menunjang pemahaman dan penggalian data dalam penelitian ini berupa catatan resmi, arsip, makalah, surat keputusan, foto-foto, atau brosur dan lainnya yang dinilai mempunyai hubungan.

3.8. KEABSAHAN DATA

Untuk mengetahui derajat kebenaran hasil penelitian perlu ditetapkan keabsahan (trustworthiness) datanya. Setiap penelitian kualitatif memerlukan standar untuk melihat derajat kepercayaan atau kebenaran hasil penelitian, sehingga data yang dikumpulkan dapat dipertanggungjawabkan. Keabsahan data dalam penelitian kualitatif ditentukan melalui pemeriksaan tertentu. Menurut Moleong (2012:324-327) Ada empat kriteria yang digunakan, yaitu derajat kepercayaan (credibility), keteralihan (transferability), kebergantungan (dependability), dan kepastian (confirmability).

Dalam penelitian ini menggunakan teknik Triangulasi. Teknik triangulasi merupakan cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan-perbedaan konstruksi kenyataan yang ada tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai pandangan.

Triangulasi Sumber data